Caso studio: integrazione Salesforce Service Cloud e Shopware per ottimizzare il customer care di Amen
Quando Amen, un noto brand di gioielleria, ci ha incaricato del replatforming del loro e-commerce, ci siamo trovati di fronte a una sfida ambiziosa: integrare Salesforce Service Cloud per migliorare la gestione del customer care. Questo caso studio esplora i dettagli di come abbiamo realizzato l’integrazione tra Salesforce Service Cloud e Shopware, ottimizzando al contempo l’esperienza del cliente.
Che cos’è Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud è una potente piattaforma CRM progettata per offrire un servizio clienti di alto livello. Permette di gestire tutte le interazioni con i clienti attraverso vari canali, raccogliendo dati utili per personalizzare e ottimizzare l’esperienza utente. Utilizza oggetti personalizzabili e app che permettono di tracciare ogni aspetto del customer care, dai resi agli storici di chiamate e email. Questa flessibilità lo rende ideale per l’integrazione con e-commerce strutturati come quello di Amen.
Perché abbiamo scelto la tecnologia headless per l’e-commerce di Amen
Per l’e-commerce di Amen, che gestisce un elevato volume di ordini mensili, abbiamo optato per una soluzione headless con Shopware. La tecnologia headless separa il back-end dal front-end, permettendo una maggiore flessibilità e scalabilità. Questa architettura è event-based e utilizza funzioni serverless, offrendo performance ottimali e costi contenuti.
(Sai perchè per noi la tecnologia headless è la scelta del futuro ti invitiamo a leggere l’articolo dedicato).
La nostra implementazione ha integrato vari sistemi come Pimcore per la gestione dei contenuti, Algolia per la ricerca, Qaplà per la gestione delle spedizioni e naturalmente, Salesforce Service Cloud per il customer care.
Architettura di Salesforce per Amen
Prima di implementare Salesforce, abbiamo lavorato a stretto contatto con Amen per identificare i dati chiave da raccogliere nel CRM. Questo includeva:
- Anagrafiche (nome, cognome, cellulare, email, indirizzi ecc)
- Informazioni sugli ordini
- Dati sui resi
- Storico del customer care
Creazione della struttura di Salesforce
Abbiamo creato una configurazione custom di Salesforce, basata sulle esigenze specifiche di Amen e sulla struttura del loro sito e-commerce. Questo processo ha portato alla creazione di custom objects, tra cui:
Clienti: punto di raccolta di tutte le informazioni dei clienti, comprese le anagrafiche e i dati di fatturato.
Ordini: mappatura di tutti i dati relativi agli ordini, come valore, data, indirizzo di spedizione, modalità di pagamento, tracking number e stato dell’ordine.
Riga d’ordine: associato agli ordini, contiene informazioni dettagliate sui prodotti acquistati, incluse quantità, prezzo e SKU.
Prodotti: Importazione di tutte le informazioni sui prodotti presenti su Shopware, ad eccezione delle immagini.
Per la gestione del Service Cloud, abbiamo utilizzato l’oggetto standard Casi. Ogni scheda associata a un caso è organizzata come segue:
- Una sezione highlight con un riepilogo del caso.
- Una colonna a destra con le informazioni associate al caso, al cliente (se registrato) e all’ordine (se pertinente)
- Una parte centrale per aggiornamenti, gestione delle risposte via email e cambiamento dello stato del caso
Questa struttura centralizza tutte le informazioni necessarie, migliorando l’efficienza del team di customer care.
Integrazione tra Salesforce Service Cloud e Shopware
L’integrazione tra Salesforce Service Cloud e Shopware è stata realizzata attraverso un’architettura flessibile che sfrutta la potenza delle API per garantire una comunicazione fluida e in tempo reale tra le due piattaforme. Ecco alcuni esempi:
Ordini: quando un ordine viene creato su Shopware, una richiesta viene inviata al server di Amen che formatta i dati e li trasmette a Salesforce, creando un nuovo ordine nel CRM.
Clienti: analogamente, le informazioni sui clienti vengono sincronizzate tra Shopware e Salesforce quando vengono creati o modificati.
Questa configurazione permette un aggiornamento continuo e automatico delle informazioni, assicurando che il team di customer care abbia sempre accesso ai dati più recenti.
Vantaggi dell’integrazione Salesforce e Shopware per Amen
L’integrazione di Salesforce Service Cloud con Shopware ha portato numerosi vantaggi al customer care di Amen:
- Efficienza operativa: automatizzando la sincronizzazione dei dati tra Shopware e Salesforce, il team di customer care può concentrarsi sulle interazioni con i clienti piuttosto che sulla gestione manuale dei dati.
- Visibilità completa: grazie alla sincronizzazione in tempo reale, il team ha accesso a informazioni aggiornate su ordini, resi e profili dei clienti, permettendo di fornire un servizio personalizzato e tempestivo.
- Scalabilità: la soluzione è progettata per scalare con la crescita del business, garantendo che l’infrastruttura tecnologica possa supportare un volume crescente di transazioni e interazioni con i clienti.
- Flessibilità: la configurazione custom di Salesforce permette di adattare facilmente il sistema alle nuove esigenze del business, integrando nuove funzionalità o modificando quelle esistenti.
Grazie a questa integrazione avanzata, Amen è in grado di offrire un’esperienza cliente eccellente, mantenendo al contempo alta l’efficienza operativa e supportando la crescita del proprio e-commerce.